LÂMPADA DE FENDA
UMA METODOLOGIA PARA GERENCIAMENTO
E AVALIAÇÃO DE PROCESSOS
1. RESUMO
Este trabalho científico tem como objetivo apresentar a metodologia desenvolvida e implementada pelo Hospital CDOP em Curitiba no Paraná para o gerenciamento e avaliação dos processos internos. Consiste em um programa, intitulado de Lâmpada de Fenda, desenvolvido pelo Núcleo de Gestão da Qualidade da instituição.
A nomenclatura, Programa Lâmpada de Fenda, surgiu a partir de uma profunda análise crítica dos objetivos, características e sistematização da metodologia a ser implementada, sendo escolhido este nome, pelo fato da lâmpada de fenda ou biomicroscópio, ser um dos equipamentos mais completos e fundamentais na oftalmologia, fato que permitiria uma personificação do programa e correlação com a área de atuação do hospital, gerando maior poder de sensibilização e compreensão dos profissionais. Analogicamente falando, o equipamento lâmpada de fenda permite uma avaliação completa, ampla e detalhada da estrutura ocular (córnea, conjuntiva, esclera, cristalino, íris, retina, coroide e nervo óptico), já o Programa Lâmpada de Fenda objetiva uma avaliação também completa, ampla e detalhada dos processos hospitalares.
Sendo assim o presente trabalho apresenta o processo de desenvolvimento da ferramenta, o detalhamento das etapas que compõem o programa, bem como os benefícios alcançados, servindo de referencial para outros serviços de saúde, para estabelecimento de método para gestão de processos.
2. INTRODUÇÃO
Monitorar e avaliar a qualidade dos processos de uma organização é fundamental para a gestão eficaz e colabora entre outras coisas, com a:
- Identificação de problemas: o monitoramento e avaliação dos processos permite que os problemas sejam identificados rapidamente, antes que possam se tornar maiores e mais difíceis de resolver. Isso pode ajudar a evitar atrasos, desperdícios e custos extras.
- Melhoria contínua: ao monitorar e avaliar os processos, os serviços de saúde podem identificar áreas em que podem melhorar a eficiência e reduzir custos. Isso pode ajudar a organização a se manter competitiva e a oferecer melhores serviços aos clientes/pacientes.
- Gestão de riscos: o monitoramento e avaliação dos processos ajuda os serviços de saúde a identificar possíveis riscos e mitigá-los. Isso pode incluir a identificação de pontos de falha nos processos, a implementação de medidas de segurança e a garantia de conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.
- Tomada de decisão: o monitoramento e avaliação dos processos fornece aos serviços de saúde informações valiosas sobre como seus processos estão funcionando e como eles podem ser melhorados. Essas informações podem ajudar a tomada de decisão informada em relação aos investimentos em novas tecnologias, mudanças nos processos existentes ou a implementação de novas estratégias de negócios.
A gestão do desempenho dos processos é uma atividade essencial para garantir que a empresa alcance seus objetivos e metas estratégicas. Para este gerenciamento, é fundamental definir metas claras e mensuráveis para cada setor e garantir que elas estejam alinhadas aos objetivos estratégicos da organização. Além disso, para esta gestão do desempenho, é fundamental realizar avaliações periódicas, usando requisitos específicos para cada setor. Essas avaliações devem ser baseadas em dados precisos e confiáveis, coletados através de sistemas de informações, observações, entrevista com profissionais e pacientes, entre outros.
Uma abordagem eficaz de gestão do desempenho dos setores de uma organização envolve a criação de um sistema de feedback contínuo, com o objetivo de identificar pontos fortes e fracos e implementar ações corretivas para melhorar o desempenho.
É com base nessas premissas que o Programa Lâmpada de Fenda foi criado e implementado, sendo uma ferramenta de gestão da qualidade de baixíssimo custo de criação e com alto poder de compreensão e engajamento.
3. OBJETIVOS
3.1 – Objetivo geral:
- Apresentar o Programa Lâmpada de Fenda, uma metodologia desenvolvida e implementada pelo Hospital CDOP de Curitiba no Paraná para o gerenciamento da qualidade e avaliação dos processos.
3.2 – Objetivos específicos:
- Apresentar as etapas, conceitos e ferramentais desenvolvidos para sistematizar o gerenciamento e implementar o programa.
- Apresentar os resultados alcançados com a implementação do programa.
- Tornar esse trabalho um material de benchmarking para outras organizações de saúde, especialmente as de oftalmologia, que desejarem implementar uma ferramenta prática e efetiva para gerenciamento da qualidade e avaliação dos processos.
4. MATERIAIS E MÉTODOS
O Programa Lâmpada de Fenda do Hospital CDOP foi construído em 2022 pelo Núcleo de Gestão da Qualidade, após o setor, em um ciclo de análise crítica e melhoria contínua, identificar a necessidade do estabelecimento de uma metodologia que tivesse alto poder de sensibilização dos profissionais, com características lúdicas e de fácil compreensão para monitorar continuamente e divulgar a conformidade de cada setor com os padrões internos de qualidade, bem como avaliar os processos hospitalares.
Outra semelhança é que assim como a lâmpada de fenda é composta por três sistemas ópticos independentes, o Programa Lâmpada de Fenda, também é composto por 3 fases de execução:
- Monitoramento contínuo da qualidade dos processos internos.
- Autoavaliação e auditoria interna dos processos.
- Avaliação externa da qualidade (avaliações de manutenção e recertificação de acreditação da ONA).
4.1 - Fase 1
Monitoramento contínuo da qualidade dos processos internos
Está é uma das fases mais importantes do programa, pois ocorre continuamente e tem impacto direto na avaliação de eficácia dos setores, dos gestores e da conformidade com as políticas, procedimentos e acordos institucionais, itens estes, que deram o embasamento para o Núcleo de Gestão da Qualidade mapear as metas setoriais, que seriam acompanhadas e avaliadas nesta fase.
A tabela abaixo demonstra as metas monitoradas, correlacionando suas aplicabilidades a cada setor do Hospital CDOP.
Tabela 1 – metas mensuráveis aplicáveis a cada setor na fase de monitoramento do Programa Lâmpada de Fenda
Por sua vez, para cada uma dessas metas monitoráveis foram estabelecidas regras de pontuação, que mensalmente são imputadas pelo Núcleo de Gestão da Qualidade. São elas:
Tabela 2 – regras de pontuação para cada uma das metas mensuráveis na fase de monitoramento do Programa Lâmpada de Fenda
Além das metas monitoráveis, elencadas na Tabela 1, metas de pontuação adicional foram estabelecidas e nomeadas de “Good Job”. Essas metas recebem, quando evidenciados pontos fortes, pontuação extra específica. São elas:
- Ponto forte direto, citado no relatório de avaliações de acreditação.
- Sugestões de melhoria dadas pelo setor, passíveis de implementação.
- Registros de melhoria formalizados.
- Implantação de indicadores no setor.
- Elogio nas manifestações dos pacientes e/ou pesquisas de satisfação.
- Resultado ≥ 90% nas avaliações do Programa 5S.
- Entre outros.
Um somatório de pontuação, por meta monitorável, considerando os pontos obtidos e perdidos em cada mês é automaticamente gerado. Além disso, o ferramental realiza um cálculo automático do:
- Total de pontos possíveis: considera todos os pontos que o setor poderia obter.
- Total de pontos atingidos: considera todos os pontos efetivamente recebidos pelo setor.
- Total de pontos acrescidos por Good Job: considera todos os pontos fortes adicionais.
- Índice de adesão aos processos internos: realizado através da seguinte fórmula matemática:
Total de pontos atingidos * Total de pontos acrescidos por Good Job
Total de Total de pontos possíveis
Toda essa metodologia foi desenvolvida em um ferramental próprio, elaborado e personalizado pelo Núcleo de Gestão da Qualidade. A ferramenta, além de todas as informações citadas acima, contém também o nome do Gestor, sua foto e o nome do setor, conforme modelo abaixo:
Figura 1 – modelo da Fase de Monitoramento do Programa Lâmpada de Fenda de um dos setores do Hospital CDOP
4.2 - Fase 2
Autoavaliação e auditoria interna dos processos
Nesta etapa do Programa Lâmpada de Fenda, minimamente uma vez ao ano, cada Gestor, realiza, preferencialmente envolvendo, o time de profissionais do seu setor uma autoavaliação dos seus processos, considerando requisitos específicos.
Estes requisitos foram definidos tendo como base a subseção específica do Manual Brasileiro de Acreditação da Organização Nacional de Acreditação (versão 2022), a qual o setor está correlacionado, por exemplo, Diagnose e Centro Cirúrgico, subseção 2.15 – Atendimento Oftalmológico.
Abaixo, como exemplo, os requisitos avaliados na autoavaliação do setor de Diagnose:
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Tabela 3 – requisitos da autoavaliação do setor de Diagnose
Cada requisito no processo de autoavaliação, recebe uma classificação e uma nota, conforme o nível de conformidade que for analisado criticamente pelo Gestor. A tabela abaixo demonstra os critérios adotados nesta autoavaliação:
REGRAS DE PONTUAÇÃO NA AUTOAVALIAÇÃO | ||
S | Superação | 1,2 pontos |
C | Conformidade | 1 ponto |
PC | Parcialidade de conformidade | 0,5 ponto |
NC | Não conformidade | 0 ponto |
Tabela 3 – sistema de pontuação da etapa Autoavaliação do Programa Lâmpada de Fenda
Havendo requisitos classificados pelo Gestor como supera, parcial conforme ou não conforme, um relatório com as evidências e justificativas deve ser elaborado (descrição do avaliador).
Todo este processo de autoavaliação, também conta com um ferramental próprio, elaborado e personalizado pelo Núcleo de Gestão da Qualidade. A ferramenta, além de todas as informações citadas acima, contém também o nome do Gestor, sua foto e o nome do setor, conforme modelo abaixo:
Figura 3 – modelo da etapa de autoavaliação do Programa Lâmpada de Fenda de um dos setores do Hospital CDOP
Após o preenchimento da autoavaliação pelo Gestor, duas pontuações são geradas automaticamente:
- Índice de conformidade dos requisitos totais (meta: 80% de conformidade):
Total de pontos atingidos em todos os requisitos
Total de pontos possíveis em todos os requisitos
- Índice de conformidade dos requisitos core (meta: 90% de conformidade) – requisitos core são considerados de maior criticidade e, portanto, tem maior peso na autoavaliação.
Total de pontos atingidos nos requisitos core
Total de pontos possíveis nos requisitos core
Todas as autoavaliações são analisadas pelo Núcleo de Gestão da Qualidade que realiza uma revisão crítica e em caso de discordância de alguma classificação, se reúne com o Gestor para discussão e reflexões, objetivando a qualidade do processo. Sendo necessário, um plano de ação é elaborado e acompanhado quando a sua eficácia pelo Núcleo de Gestão da Qualidade.
Além desta autoavaliação, nesta etapa também ocorre uma auditoria interna, realizada pelo Núcleo de Gestão da Qualidade por meio do registro de fatos evidenciados em visitas aos setores, reuniões com gestores, conversas com profissionais, notificações internas, entre outros.
Cada fato evidenciado é datado e classificado em uma das seguintes categorias: infraestrutura, segurança ocupacional, segurança do paciente, fluxos de atividades ou contingências. O fato também é classificado conforme o tipo de evidência, podendo ser:
S | Superação |
C | Conformidade |
PC | Parcialidade de conformidade |
NC | Não conformidade |
Todo este processo de auditoria interna, também conta com um ferramental próprio, elaborado e personalizado pelo Núcleo de Gestão da Qualidade. A ferramenta, além de todas as informações citadas acima, contém também o nome do Gestor, sua foto e o nome do setor, além de campo para descrição da situação evidenciada e ação imediata, conforme modelo abaixo:
Figura 4 – modelo da etapa de auditoria interna do Programa Lâmpada de Fenda de um dos setores do Hospital CDOP
4.3 - Fase 3
Avaliação externa da qualidade (avaliações de manutenção e recertificação de acreditação da ONA)
Como o Hospital CDOP é acreditado pela ONA, passa por avaliações de manutenção ordinárias a cada 8 meses e a cada biênio, por uma avaliação de recertificação.
Nesta etapa do Programa Lâmpada de Fenda, após cada avaliação externa, ocorre a transcrição do relatório emitido pela Instituição Acreditadora Credenciada, um ferramental próprio, elaborado e personalizado pelo Núcleo de Gestão da Qualidade (vide modelo abaixo). Dessa forma, completa-se e centraliza-se em um único ferramental todo o desempenho do setor ao longo do ano: monitoramento contínuo, autoavaliação, auditoria interna e externa.
Figura 5 – modelo da fase de avaliação externa da qualidade do Programa Lâmpada de Fenda de um dos setores do Hospital CDOP
Assim como na fase de autoavaliação, na avaliação externa gera-se o índice de conformidade dos requisitos totais, sendo a meta de conformidade de 80% e o índice de conformidade dos requisitos core, com meta de conformidade de 90%.
4.4
Feedback interno dos resultados
Mensalmente o Núcleo de Gestão da Qualidade divulga, por meio dos canais de comunicação interno, o ranking comparativo com os resultados de cada setor no Programa Lâmpada de Fenda, assim o processo de comunicação fica transparente, há uma sensibilização e uma disputa saudável entre setores para que os níveis de conformidade fiquem cada vez melhores.
Figura 6 – modelo do infográfico de feedback mensal do Programa Lâmpada de Fenda
5. DISCUSSÃO FINAL
Gerenciar a qualidades e avaliar, sistemática e periodicamente, os processos organizacionais gera um ciclo vicioso positivo de desenvolvimento profissional, melhora a capacidade de análise crítica, garante que os protocolos, políticas e procedimentos internos estejam sempre atualizados e principalmente, impulsiona ciclos de melhoria. O olhar do próprio serviço de saúde para seus processos é sem dúvidas o mais rico, pois quem melhor que os profissionais da instituição, que vivem o dia a dia, conhecem os meandros, cultura, pontos fortes e pontos frágeis?
Porém, toda essa gestão precisa ser bem pensada, adaptada a realidade e cultura organizacional e especialmente, ter foco na sensibilização e engajamento dos profissionais. Ferramentas maçantes, pouco atrativas visualmente, sem personalização e sem apelo lúdico, tendem a ser menos aceitas pelos profissionais, geram descaso e baixo nível de comprometimento. Vale destacar que o apoio incondicional da Direção e da Gerência Geral do Hospital CDOP foi condição ímpar para o sucesso do Programa Lâmpada de Fenda, pois sem essa condição qualquer ferramenta de gestão da qualidade está fadada ao fracasso.
Quando bem sistematizado, o gerenciamento e avaliação dos processos torna-se uma fonte rica e inesgotável de transformações, apoiando as tomadas de decisões, gerando conformidade e sustentabilidade.
6. RESULTADOS
Diversos resultados foram obtidos com a implementação do Programa Lâmpada de Fenda no Hospital CDOP, dentre elas:
- Gestão efetiva de todos os processos institucionais.
- Cumprimento das práticas estabelecidas.
- Aumento do foco em prevenção.
- Implantação de ações corretivas para evitar reincidências de problemas.
- Desenvolvimento do pensamento crítico nas lideranças hospitalares.
- Engajamento dos profissionais para cumprimento de metas internas.
- Garantia da conformidade em avaliações externas, como as de acreditação da ONA, Vigilância Sanitária e conselhos de classe, por exemplo.
- Fortalecimento da cultura da qualidade e segurança do paciente.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Organização Nacional de Acreditação. Manual das Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. São Paulo: Organização Nacional de Acreditação; 2022.
Rummler, G. A., & Brache, A. P. (1994). Melhores desempenhos empresariais: uma abordagem prática para a melhoria dos processos empresariais. Qualitymark.
Biazzo, S. (2010). Gestão de processos: metodologia BPMN. Atlas.
Werneck, R. F., & Amaral, D. C. (2010). Introdução à gestão de processos de negócio (BPM). Elsevier.
AUTORES
Rodrigo Della Torres – Karla Garcia – Paula Castro – Viviane Serato
